Una buena gestión de la comunicación en situaciones de crisis es la transparencia.

Dar la cara en tiempos de Twitter

Ante situaciones complejas, crisis y problemas en general, el ser humano tiende a esconderse con la esperanza de que, por alguna forma misteriosa de equilibrio universal, las aguas vuelvan a su cauce, que venga la calma tras la tempestad, así como si nada.

Es puramente humano no querer enfrentarse a la adversidad. Sin embargo, muchas veces, y muy especialmente cuando se trata de asuntos de interés público, esa estrategia de silencio, ese ponerse de perfil, engrandece, multiplica y distorsiona el problema hasta límites insospechados. Es un error de manual.

Ejemplos hay muchos, y a diario. Valgan dos casos recientes, entre tantos, que sorprenden por los organismos de los que se trata.

El silencio como respuesta a una situación de crisis

La subida de impuestos al alcohol, el tabaco y el gravamen a las bebidas azucaradas y carbonatadas aprobada por el Consejo de Ministros para cuadrar las cuentas –y anunciada previamente, y parece ser a destiempo, por Montoro en el Congreso- ha traído aparejada en los últimos días otra polémica.

Y es que la dircom del Ministerio de Hacienda ha estado missing. Los periodistas se han quejado de que Ana Serrano ha optado por el silencio. Ni información, ni explicaciones, ni nada de nada, en un momento como éste, de máximo interés mediático, y con un tema como éste, tan sensible.

En el caso de los presuntos plagios cometidos por el rector de la Universidad pública Rey Juan Carlos, Fernando Suárez, el silencio también ha sido la estrategia elegida. Tras diez días de silencio desde que la prensa destapó el primer caso, sólo un comunicado ante el Consejo de Gobierno de la Universidad, con unas explicaciones más que cuestionables, ha sido la respuesta ante el requerimiento de los medios, el aluvión de críticas, peticiones de dimisión, y más y más ejemplos de trabajos plagiados.

Plan de comunicación en situaciones de crisis: transparencia

Ante las llamadas situaciones de crisis, en comunicación, la regla de oro se llama transparencia. También honestidad. Es la única manera de generar confianza y credibilidad, dos atributos esenciales para cualquier marca – extiéndase a empresa, institución, persona-, pero también eminentemente frágiles y muy difíciles de recuperar cuando se han quebrado.

Así –o no- de sencillo. Un ejemplo de que hacerlo bien es posible –nadie dijo que fuera fácil- es el de la compañía aérea alemana Lufthansa, que tras la tragedia aérea de los Alpes, desarrolló una estrategia basada en la transparencia y la comunicación constante, así como una atención prioritaria a las familias de las víctimas.

No se trata justificar lo injustificable a cualquier precio, es poner a disposición de la opinión pública a través de los medios un relato honesto de los hechos, basado en datos, sin valorar especulaciones, reconociendo siempre el error, si es que lo hay, y explicando cómo se van a reparar los daños causados, si es que los hubiera. Y hacer todo eso de manera inmediata, porque es fundamental evitar los vacíos de información, más aún en la era de las redes sociales.

Autor

Nuria Gordillo

Periodista del Servicio de Comunicación y Relaciones Institucionales de la Universidad Loyola Andalucía.

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