Abordar la transformación digital de forma ordenada

Transformación digital en la empresa

El fenómeno de la Transformación Digital ya suena por todas partes. Para algunos está suponiendo sentirse arrastrados hacia la obligación de hacer algo. Miedo a quedarse atrás, a no llegar a tiempo o a reaccionar demasiado tarde y perder ese “tren” que sin entender a qué destino llevaría a su empresa, no pueden dejarlo pasar.

En el lado opuesto, están los que se sienten bloqueados, y ante este fenómeno entienden que es preferible levantar un muro mental. Piensan que eso es una moda que no les va a afectar y, por lo tanto, simplemente lo mejor es dejarse llevar por el entorno, no hacer nada, ver pasar esta locura o bien, si de verdad perdura, ya me obligará a tomar las medidas de contención necesarias.

Y en el fondo ambos tienen razón (y no la tienen…). Hay que estar en el momento y entender nuestro entorno, aunque sin volvernos locos e ir abrazando todo lo que pasa a nuestro alrededor, ya que hay información en cantidad de sobra, pero en calidad muy dispersa. Pero tampoco podemos mirar hacia otro lado, sin involucrarnos en la realidad, en los cambios sociales y de mercado que ya se han producido a nuestro alrededor y que, sin duda, afectarán al modo de relacionarnos con nuestros clientes, proveedores, empleados y accionistas.

Todos necesitamos dar pasos, aunque si es con cierto orden mucho mejor. Mi intención en estas líneas es animar a abordar la Transformación Digital, si aún no lo hemos hecho, pero siempre de un modo ordenado y solamente cuando la organización se encuentre realmente preparada para ello.

Cuándo comenzar: cuando encuentres una oportunidad a la vista

Si sentimos que “tenemos que” abarcar este proceso como un problema que resolver, nos movilizaremos de forma reactiva, acelerada y precipitada y, sobre todo, con la motivación del miedo al fracaso permanente.

Por otra parte, entender que la Transformación Digital es una necesidad, derivada de la acción de nuestra competencia, que por lo tanto hay que contraatacar, nos llevará a invertir tiempo y recursos en clonar los servicios y procesos de nuestros competidores, que les habrán funcionado a ellos (o no, pues desconocemos realmente su alcance y resultados reales) y además sin aportar nada diferencial al mercado.

Si buscamos comenzar un proceso de este calado, debemos asegurarnos que lo llevamos a cabo con paso firme y convicción de toda la organización, necesitamos contar con el incentivo de la “oportunidad para la empresa”.

La Transformación Digital tiene algo muy positivo, permitir que se abra un abanico de oportunidades que nos pueden generar más negocio, mejores relaciones con nuestros clientes, proveedores, empleados y accionistas, clientes más fieles (también más exigentes), productos y servicios más competitivos e innovadores, y en definitiva trasladar a nuestro entorno una aportación de valor diferencial.

Por lo tanto, cuanto verdaderamente entendamos que la Transformación Digital nos va a proporcionar una auténtica oportunidad, es cuando realmente estaremos preparados para invertir nuestros recursos en el proceso, antes… mejor esperar.

Cómo comenzar: pon a tu cliente en el centro y reorganízate

Transformación digital en la empresa

Llevamos años hablando sobre la importancia del cliente, que el cliente es lo primero, que es el centro de nuestro negocio, pero cuando nos analizamos, ¿qué nos encontramos? Procesos pensados para nuestra comodidad, para nuestra mejor organización, para nuestra cuenta de resultados, en definitiva, procesos, productos y servicios que se establecieron pensando en variados aspectos, pero donde el cliente no estaba precisamente en el centro de la decisión.

Situar al cliente en el centro de la organización implica que todos los procesos deben estar pensados y orientados hacia un único resultado final: mejorar la experiencia del cliente gracias a nuestro producto o servicio.

Cuando se prepara el lanzamiento de un nuevo producto/servicio/proceso ¿cómo de testeado está con nuestro cliente? ¿Le pedimos opinión y modificamos nuestra idea inicial o nos aferramos a nuestra creencia? Si voy a modificar un circuito ¿qué consecuencias implicará en la relación con el cliente? ¿Le preguntamos?

Por ejemplo, si tomamos la decisión de implantar un nuevo sistema para atender las consultas telefónicas de mis clientes, con respuestas automáticas más rápidas (que probablemente nos generó un considerable ahorro de costes), pero realmente lo que estamos provocando es una complicación en la interacción y un deterioro en la “experiencia cliente” con nuestra empresa,¿pusimos al cliente en el centro al tomar esta decisión? ¿Contamos con su punto de vista y las consecuencias de no aplicarlo?

O si decidimos implementar un ERP (Enterprise Resource Planning), al que le vamos a tener que dedicar demasiadas horas para entenderlo y desarrollarlo, del que esperamos que nos aporte optimización de los sistemas, ayuda en la toma de decisiones más rápidas, ahorro de tiempo, mejora en la calidad de la información y hasta la posibilidad de optimizar mis NOF (Necesidades Operativas de Fondos), ¿en qué grado somos capaces de convertirlo en un beneficio para el cliente?

Sin duda, lo somos, si lo enfocamos vía reducción de errores, procesos más rápidos, oferta diferencial a clientes en función de su vinculación o potencialidad, elección de los mejore proveedores, ventas a crédito mejor analizadas, plazos de entrega más cortos, eliminación de roturas de stock….

Por lo tanto, para conseguir que el cliente se encuentre permanentemente en el centro de nuestras decisiones no bastaría solamente con comunicarlo y trasladarlo a toda la organización, se necesita mantener a toda la organización constantemente alineada y orientada en optimizar el “producto final”, un producto que genere valor al cliente y para ello habrá que replantearse como está preparada nuestra organización para afrontarlo.

Aquellas organizaciones que lo consiguen, se están esforzando en buscar una organización muy cercana al cliente, con estructuras muy planas, bajando el centro de gravedad de la organización, con mucha más cercanía a la voz del cliente, de sus necesidades y de las personas que están en su día a día que mejor lo conocen. Necesita sondear, crear, testear, modificar y adaptarse para asegurar el éxito y todo esto en un tiempo récord, mientras el cliente y la competencia se siguen moviendo a un ritmo vertiginoso.

Por lo tanto, y sin volvernos locos, necesitaremos abordar este replanteamiento organizativo y convertir a nuestra empresa en una empresa más “líquida”. Eso sí al ritmo y al paso que seamos capaces de digerirla.  Para ayudarnos en el proceso existen metodologías ya contrastadas  como es el caso de Agile (‘Agile’ vs. ‘waterfall’), que apuesta por las entregas de valor tempranas y periódicas al cliente.

Se organiza en equipos multidisciplinares (srcum), formados por miembros con poder de decisión de los diversos departamentos implicados en el proyecto (ej. tecnología, marketing, compras y finanzas), estableciendo la entrega de un mínimo producto viable (MPV) en muy corto espacio de tiempo. Un producto que presentar al cliente, recoger su “feedback” y corregirlo de nuevo para adaptarlo tal y como lo valora. Y una vez implantado este MPV comenzaría a añadir capas de servicio, que lo conviertan en un producto más funcional, más competitivo y permanentemente adaptado a la realidad.

Por dónde comienzo: eficiencia, eficacia y ciberseguridad

El aspecto más rápido y visible a mejorar es la eficiencia, entendiéndola como el gasto que realiza la empresa por cada euro que ingresa.

Para aplicarlo comencemos repensando los procesos. Se trata de cuestionar si nuestros procesos actuales son mejorables, en qué puntos tenemos los mayores costes y, por lo tanto, los mayores ahorros, si existen soluciones que la tecnología nos ayude a perfeccionar y conocer como el entorno se está moviendo.

Pongamos un ejemplo. Nuestro departamento de tesorería invierte 2 horas al día en revisar la posición en todas las entidades financieras con las que trabajamos, descargar los movimientos de cada una, conciliarlos y contabilizarlos, detectar posibles descubiertos, actuar para paliarlos y tener que decidir desde que entidad enviar la transferencia.

Consideramos que este es un punto de mejora, por ello sería necesario contar con un agregador inteligente que me permita entrando en una sola página web encontrar toda esta información, pues bien, la clave es dirigirse al mercado y buscar, porque en el mercado ya existen diversas soluciones y aplicaciones para dar respuesta con coste, sin coste más simples y más complejas (uno de ellos www.bbvaoneview.com).

Pero hay más, esta solución llega gracias a la implantación de una nueva la nueva directiva europea PSD2, Payment Service Providers, que pretende crear un mercado único de pagos en la Unión Europea, normativa que el departamento de tesorería debería conocer y de este modo detectar como nos afecta y como podríamos encontrar una oportunidad (para un primer aterrizaje leer Todo lo que hay que saber de la PSD2).

En definitiva, repensar y perfeccionar el proceso, nos ahorrará costes, pero sobre todo tiempos. Tiempo que tal vez podría reinvertir en formar a mis empleados en la búsqueda de nuevas oportunidades, en analizar mejor y más profundamente los datos que generamos y almacenamos (normalmente más de los que somos capaces de tratar y utilizar con eficacia) y como una espiral de éxito, en detectar nuevos procesos que necesitan mejoras pero que por falta de tiempo no los atacamos.

Una vez hemos puesto en marcha la mejora de la eficiencia, toca trabajar en soluciones que nos ayuden a alcanzar los objetivos de crecimiento que nos hayamos marcado, tal vez sean más ingresos por ventas o más clientes o quizás alcanzar un mejor posicionamiento en el mercado, lo importante es ser capaces aprovechar las oportunidades que nos brinda la transformación digital para ser más eficaces y alcanzar estos objetivos, entendiendo la eficacia como el acierto en el cumplimiento de nuestros objetivos.

Por ejemplo. Si nuestro objetivo es vender a más clientes y abrir nuevos mercados, podríamos comenzar por estudiar el modo de hacer llegar nuestro producto/servicio por otros canales diferentes del actual, trabajando otro término muy utilizado en e-commerce como es la omnicanalidad (¿Qué diferencia a la omnicanalidad de la multicanalidad?), que persigue mantener el mismo nivel de excelencia que experimente nuestro cliente independientemente del canal por el que se esté relacionando en cada momento (redes sociales, teléfono, e-mail, presencial, etc) y todos ellos interrelacionados.

Si nos sentimos preparados, podríamos dar un paso más. Si ya conocemos lo que ofrece nuestra competencia y lo que el cliente demanda y buscamos ofrecer algo diferente a lo existente, el proceso nos debe llevar a  bucear en el ecosistema digital y comenzar a conocer los diversos agentes existentes en el mercado (el nuestro u otros mercados) que hayan avanzado en servicios ligados con nuestro negocio (o con otros), que generan contenidos y aplicaciones en campos tan innovadores como la Inteligencia Artificial o el Big Data por ejemplo, y sobre las que podríamos aprovechar para establecer relaciones en nuestro mutuo interés.

digitalizacion en la empresa

Es el momento de utilizar los términos cocreación, open innovation o crowrdsourcing  (si necesitas ordenar ideas te recomiendo ¿Qué es la cocreación y cuál es la diferencia con crowdsourcing y Open Innovation?), al fin y al cabo hablamos de tener la humildad y la inteligencia necesarias para abrir la mente hacia otra forma diferente de avanzar en las soluciones a nuestros clientes, completamente diferente a la que hemos desarrollado hasta el momento.

El tercer y, no menos importante aspecto a tener en cuenta en todo este proceso, supone dotarnos de un protocolo de ciberseguridad. Abrirnos a la digitalización también implica hacernos más vulnerables por el hecho de compartir, acceder y almacenar información, por colaborar con terceros o por contar con sus herramientas fuera de nuestro entorno físico, por relacionarnos con los clientes, con los proveedores y en la propia organización vía red o por utilizarla para nuestros nuevos procesos.

Debemos tomar conciencia por lo tanto que estamos en constante exposición al riesgo de sufrir un ciberataque (para una mayor orientación sobre Predicciones sobre ciberseguridad para 2019 y después) y, por lo tanto, habrá que anticipar y controlar el mismo en la medida de lo posible.

Este protocolo debería al menos contar con 3 fases:

Fase 1, prevención: formación a los empleados, sistemas de defensa informática como antivirus o firewall, establecer normas internas en la operativa, en las transacciones, en el tratamiento de la información, etc…

Fase 2, detección rápida de incidentes: estableciendo los sistemas de alerta, procesos de reporting de modo ágil, etc…

Fase 3, la respuesta eficaz: tal vez a la que menos atención se le presta y la más relevante una vez nos ataquen.

La respuesta eficaz también debe ser estructurada, de modo que nos permita contar con una asistencia técnica por profesionales especializados que nos liberen lo antes posible del ataque, contar con la mejor defensa legal para responder ante responsabilidades de tipo civil que ocasione el ataque, por violación de datos sensibles de nuestros clientes y consecuente incumplimiento del reglamento GDPR (¿Cómo afecta la nueva ley de protección de datos a las empresas?), así como contar con una adecuada respuesta ante el daño reputacional que se pueda sufrir.

Para concluir y como resumen, animar a que nos sumerjamos en el proceso de transformación digital dando pequeños, pero firmes pasos. Arrancar cuando verdaderamente entendamos cuál es la oportunidad aprovechable para nuestra empresa, situar al cliente en el centro de cualquier decisión que tomemos y avanzar en mejorar la eficiencia, la eficacia y la ciberseguridad. 

El reto ya nos está esperando, ¿lo aceptamos?

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Carlos Risquez

Carlos Risquez

Carlos Risquez es licenciado en CC.EE. y EE. (ETEA). Responsable Recursos y Servicios Dirección Regional Empresas Sur (BBVA) y Profesor y Coordinador Asignatura Tesorería del Máster Universitario Dirección Financiera de la Universidad Loyola Andalucía.

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