La experiencia de usuario: ¿qué es y para qué sirve?

la experiencia de usuario busca medir el nivel de satisfacción total de usuarios cuando utiliza un producto o sistema

Donald Norman, profesor de Stanford, uno de los expertos mas relevantes en el campo de la ciencia cognitiva, respondía así:  “Inventé el término de Experiencia de Usuario (UX) porque pensé que el diseño de interfaces y la usabilidad abarcaban demasiado poco: yo quería cubrir todos los aspectos de la experiencia de las personas con un sistema incluido el diseño industrial, gráfico, de interfaces, la interacción física y la manual”.

Esta proyección del concepto, desde la usabilidad y las aplicaciones hacia el cliente y el negocio, hace que el término sea bastante cambiante, “Trendy”, complejo de analizar. Los que hemos trabajado en usabilidad en los años 90 y hemos desarrollado proyectos centrados en UX recientemente, podemos constatar esta evolución. Muchos de los principios básicos permanecen, pero el desarrollo de la tecnología en apps, dispositivos táctiles, wearables, interfaces basados en gestos ó en emociones[1], hace que las herramientas de UX estén evolucionado gracias a estas nuevas posibilidades.

La UX, además de por la tecnología, crece porque, por un lado, los expertos de Márketing la han “adoptado”, centrando su aplicación en las marcas y en su factor diferenciador. Por otro lado, emprendedores, empresas y start-up usan de manera habitual metodologías “Lean” y el “Design Thinking”,[2] donde la experiencia de usuario es clave para analizar al cliente y desarrollar productos “mínimos” en cuanto a esfuerzos de desarrollo y “viables” en funcionalidad.

Medir la experiencia de usuario

Podríamos empezar comentando que la experiencia de usuario busca medir el nivel de satisfacción total de usuarios cuando utiliza un producto o sistema. Si es una buena experiencia, están felices y la curva de adopción se acelera.  Si es mala, tus clientes no regresaran y tendrás problemas. La UX es por tanto la percepción dejada en la mente de alguien después de una interacción.

En primer lugar, hablamos de percepciones. La percepción es algo personal e intransferible. La percepción es siempre verdadera en la mente de quien lo percibe, no podemos pensar que son los usuarios los que se equivocan. Podríamos concluir que como cada uno de nosotros tiene una experiencia y, por tanto, es imposible diseñar algo que le guste a todo el mundo.

En cierta forma es verdad.  Lo que nos demuestra la práctica de UX es que podemos buscar  determinadas percepciones (“la mejor practica”) que permite aumentar las posibilidades de una percepción positiva en nuestro público objetivo. Metodologías como el HCM [3] ó el “User engagement” [4] nos dan el método para observar, prototipar, probar para entender adecuadamente estas percepciones.

La otra palabra clave es interacción. Las interacciones son los puntos de contacto, las conversaciones y diálogos que creamos con los usuarios. Algunas interacciones son activas, diseñadas por nosotros y otras pasivas, ocurren en el proceso de utilización cualquier producto o tecnología.

Las interacciones más interesantes son las creadas por los usuarios, los nuevos caminos y opciones que surgen con el uso de nuestro producto. Coordinar estas interacciones, estar atentos a las que van más allá de nuestro control y reducir las interacciones negativas son el trabajo principal a la hora de diseñar una buena experiencia de usuario.

En la UX lo clave es predecir y esto es realmente complicado (especialmente cuando se trata del futuro…). Para ello los expertos hablan que la competencia básica es saber hacer buenas preguntas. Podríamos clasificarlas en tres tipo:

  • Las primeras serían preguntarnos sobre el porqué. ¿Por qué algo tiene que ser como es? ¿Son nuestras suposiciones correctas? ¿Por qué algo que parece obvio no se entiende de la misma forma por parte de los usuarios? Un ejemplo famoso fue cuando Edwin Land preguntó “¿por qué tenemos que esperar para ver nuestras fotos?” Respondiendo a esa pregunta mediante la creación de la cámara instantánea Polaroid.
  • La segunda sería preguntarnos sobre ¿qué pasa si…? Todas las ideas y suposiciones se deben tener en cuanta, incluso aquellas que van con “contra la lógica común”. ¿Qué pasa si añadimos/eliminamos funcionalidades? ¿Qué otras actividades previas o posteriores debemos tener en cuenta? En muchas ocasiones, la clave es desarrollar una lógica de “pensamiento divergente[5] para tener en cuenta todas las opciones de una buena experiencia de usuario.
  • El tercer tipo de preguntas tiene que ver con el ¿Cómo? ¿Cómo podemos hacerlo mas sencillo? ¿Cómo podemos hacerlo mas fácil? ¿Cómo puede el usuario descubrir y aprender todas las opciones de nuestra solución? Proponer, crear hipótesis prototipar y realizar pruebas es lo que nos permite responder a nuestros “cómos”.

Hay que tener en cuenta la experiencia de usuario

La experiencia de usuario debería estar contemplada en cualquier proyecto relevante, para cualquier empresa que quiera tener éxito cuando hace cosas para seres humanos. Si no se ha tenido en cuenta, se producen numerosos cambios durante el desarrollo aumentando inevitablemente los costes del proyecto.

Un proceso típico se inicia con la investigación de las tareas, flujos, desafíos y disparadores emocionales del usuario. Posteriormente, los diseñadores crean opciones gráficas para que finalmente estos diseños se analicen desde el punto de vista de la usabilidad para validarlos en pruebas que permiten ir mejorando los distintos diseños.

El problema principal, como comenta Jim Nieters, es que se asimila UX a diseño de interfaces y  sólo porque la interfaz de usuario sea la parte más fácil de desarrollar en cualquier aplicación no significa que se la mas sencilla de diseñar.  Aunque la usabilidad es absolutamente necesaria, no es siempre suficiente.

Para crear un diseño verdaderamente grande, hace falta otros ingredientes adicionales: investigadores y diseñadores con una educación y sensibilidad específica.  Leía hace poco una entrevista a Jerónimo Mazarrasa y comentaba algo muy interesante:

“Los futuros diseñadores UX tendrán que aprender menos técnicas asociadas a la era GUI (el domino de un cierto lenguaje gráfico, el wireframe). En cambio, necesitarán manejar otros lenguajes y técnicas que proceden de la narración audiovisual, de la psicología de la comunicación, de los juegos, la literatura y el cómic, como la definición y creación de diálogos, de personalidades (que no personajes)”. 

Una muestra más de lo vivo que está y que va a estar este concepto.

Referencias

  • [1] http://emotient.com/ y otras.
  • [2] It’s a new design discipline that builds on traditional design skills to address social and economic issues.
  • [3] HCD (Human-centered Design) es el proceso que garantiza que las necesidades de las personas se cumplan, que el producto resultante sea comprensible y utilizable, que lleve a cabo las tareas deseadas, y que la experiencia de uso sea positiva y satisfactoria.
  • [4] “La capacidad de atraer a los usuarios el mayor número de veces y mantenerlos en él el máximo tiempo posible en un sitio web”.
  • [5] Es un proceso de pensamiento o método utilizado para generar ideas creativas mediante la exploración de muchas posibles soluciones.
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Miguel Ángel Rodríguez Muñoz

Miguel Ángel Rodríguez Muñoz

Miguel Ángel Rodríguez Muñoz es Consultor experto en Transformación Digital. Licenciado en Derecho, Máster en MBA y Máster in Learning Science. Es profesor de Digital Business en el Máster en MBA y de Nuevos paradigmas en la Gestión de Personas en el Máster Universitario en Dirección de Personas y Gestión del Talento.

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