La última milla en la gestión del talento

Poner el foco en el empleado como persona, añade a los procesos de RRHH nuevos canales de feedback y una mayor personalización de los procesos de gestión.

La gestión de persona se ha visto afectada por tres grandes olas de cambio. En primer lugar, desde sus inicios, se enfocó a ser una parte de los sistemas de gestión. La función, como parte del Management, se centró en los costes y las condiciones adecuadas del “capital” humano de la empresa. En la segunda oleada su foco está en los procesos. Las políticas de captación, evaluación del desempeño, desarrollo, acogida se desarrollan y despliegan con mayor o menor ayuda de los sistemas de gestión.

Hoy, la tercera oleada, se caracteriza por poder centrarse en la persona. Al poner el foco en el empleado como persona, se añaden a nuestros procesos de RRHH nuevos canales de feedback y una mayor personalización de los procesos de gestión, de cara a cubrir las expectativas de cada empleado.

¿Cómo podemos afrontar este reto? ¿Qué papel juega la tecnología? Utilicemos un símil que nos ayude a enfocar nuestro problema.

El sector logístico se ha visto sorprendido por el fenómeno del comercio electrónico, que en los últimos cinco años ha crecido a un ritmo casi frenético. De todos los procesos existe uno que trae de cabeza tanto a los dueños de las tiendas online como a los proveedores logísticos: la conocida como ‘última milla’ que sería el paso que transcurre desde que el paquete sale del último punto de distribución (almacén, tienda, centro de distribución…) hasta que llega al lugar de entrega.

Un tramo de apenas pocos kilómetros en el que las dificultades se suceden y la eficiencia -y, por lo tanto, la satisfacción del cliente- entra en un momento crítico. En este paso se suceden los imprevistos (el envío no llega a tiempo, el cliente no está en casa, devoluciones, atascos) y se incrementan los costes. De hecho, hoy el foco está en la experiencia de entrega, al ser esta clave para que el usuario repita la compra. Además, en la última milla se está produciendo un proceso enorme de innovación: optimizando rutas con la IA, buscando nuevos vehículos y formas de entrega, generando puntos de recogida en lugares de conveniencia, etc.

La última milla de RRHH

Pues bien, imaginemos que nuestras políticas y procesos son el producto que nuestros empleados han “comprado”. Ahora nos toca entregarlos de manera particular, en tiempo, forma y cubriendo sus expectativas. Esta es para nosotros la última milla de RRHH. En nuestro caso tiene ciertas peculiaridades:

  • En primer lugar, tenemos que conocer cuáles son los “pedidos” y tener la voluntad y los procesos de atención preparados. ¿Conocemos cuáles son las expectativas de nuestros clientes? ¿Por qué canales nos llegan? ¿Somos proactivos en la entrega o sólo atendemos quejas y devoluciones?
  • Nuestros “repartidores” son los mandos. Esto no significa menospreciar su papel, más bien al contrario, son los responsables de garantizar que el servicio ha llegado en plazo y forma y ajustado a los valores y cultura de la empresa.
  • Las empresas de logística han tenido que cambiar sus procesos para atender puntas de trabajo como el black Friday o para atender franjas de tarde o de fin de semana. ¿Estamos en rrhh preparados para hacer este tipo de cambios en nuestros procesos?
  • Cuando optamos por el ‘click & collect’ tenemos que tener espacios adecuados, sitios “de paso” convenientes, que se lo pongamos fácil al empleado. ¿El móvil quizás?
  • Necesitamos más velocidad, formas más livianas de entregar valor. La eficiencia y la velocidad pueden llegar de la mano de nuevas herramientas de análisis de datos o de nuevas metodologías de nos ayuden a simplificar nuestra forma de trabajar para hacerla mas ágil y centrada en lo que valora nuestro cliente: el empleado.

Necesitamos lo digital, la tecnología para poder resolver los retos de la última milla en rrhh. La personalización y el employee centricity son difícilmente realizables sin la digitalización. Quizás sea el reto de la última milla el que ayude y de sentido a la transformación digital de los departamentos de Recursos Humanos.

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Miguel Ángel Rodríguez Muñoz

Miguel Ángel Rodríguez Muñoz

Miguel Ángel Rodríguez Muñoz es Consultor experto en Transformación Digital. Licenciado en Derecho, Máster en MBA y Máster in Learning Science. Es profesor de Digital Business en el Máster en MBA y de Nuevos paradigmas en la Gestión de Personas en el Máster Universitario en Dirección de Personas y Gestión del Talento.

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