Usando “nudges” para reducir las ausencias sin previo aviso

economía del comportamiento para reducir costes en las corporaciones

Ausentarse a una cita médica, a un turno para examinarse de la licencia de conducir o para recibir un servicio público genera costos sociales y económicos que derivan en una mala asignación de los recursos. La ausencia sin previo aviso ocasiona que otras personas no consigan turnos (exclusión), que los recursos humanos sean utilizados de manera ineficiente (recursos ociosos) y que se reduzca la calidad de atención de muchos servicios.

Además, para evitar esto, las instituciones, implantan prácticas de sobre-turnos que muchas veces aumentan los tiempos de espera, y ya todos sabemos que el tiempo es un recurso escaso. Por ejemplo, Hallsworth et al. (PLoS ONE 2015) estiman que no presentarse a la primera cita ambulatoria generó al National Health Service del Reino Unido un costo de hasta £225 millones durante 2012-2013.

¿Qué ofrece la economía del comportamiento?

La economía del comportamiento (EC) ofrece herramientas que contribuyen a reducir estos grandes costos generados por el problema de la inasistencia sin previo aviso.

La EC busca entender por qué las personas toman decisiones que no siempre son racionales, aun cuando tienen información suficiente para hacerlo. Con numerosas contribuciones de distintas disciplinas, como la psicología y las neurociencias, este campo de la economía incorpora la idea de que existen sesgos y atajos mentales que se disparan de manera inconsciente. Dichos sesgos afectan la forma en que las personas toman decisiones llevando a resultados no deseables desde un punto de vista social.

Mediante el estudio de estos sesgos y la manera en que el individuo se comporta, la Economía del Comportamiento ha desarrollado intervenciones que buscan empujar a las personas a tomar mejores decisiones. Estas intervenciones se conocen como “empujones” (o “nudges” por su nombre en inglés) y refieren a cualquier aspecto de la arquitectura de elección que altera el comportamiento de las personas de una manera predecible sin prohibir ninguna opción o cambiar significativamente sus incentivos económicos (Thaler y Sunstein, Yale University Press: New Haven & London, 2008).

Estos empujones han sido recibidos con enorme atención por tomadores de decisiones políticas (policy makers) porque permiten influenciar el comportamiento de una manera distinta a la forma tradicional. Estas intervenciones afectan las decisiones de las personas sin restringir la libertad de elección y sin imponer obligaciones o castigos.

Por este motivo, muchos países, como el Reino Unido y los Estados Unidos, han comenzado a utilizar las ciencias del comportamiento y en especial los empujones para mejorar y potenciar los efectos de las políticas públicas, creando incluso oficinas gubernamentales especializadas.

Estos “empujoncitos” se han implementado en distintos campos (salud, educación, asistencia social, etc.) y han demostrado efectos significativos y al mismo tiempo un bajo costo de implementación. Esta nota presenta evidencia de cómo aplicando la economía del comportamiento y, en especial, la instrumentación de empujones pueden reducir el problema de la silla vacía en el contexto de la política pública.

Aplicación de la economía del comportamiento: estudio en Buenos Aires

En el estudio, se aplicaron estas intervenciones sobre un programa público de créditos hipotecarios para la primera vivienda, desarrollado por el Instituto de la Vivienda del Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires (IVC).

La población objetivo era personas de clase media que al momento de la intervención vivían en esa ciudad. Para acceder al programa, los interesados debían inscribirse por internet y completar una serie de formularios y declaraciones juradas. Luego, el IVC realizaba una preselección de las solicitudes en base a un sistema de puntaje y asignaba citas para que los seleccionados se presentasen físicamente con la documentación.

Una vez superada esta etapa, los postulantes eran llamados por Banco Ciudad (entidad bancaria pública) para continuar la gestión del crédito.  En el año 2016, este programa recibió en promedio 3.750 postulaciones por mes, de las cuales se preseleccionaron 1.700 personas y se les asignó cita.

A pesar de enviar recordatorios unos días previos, solo el 50% de las personas asistían al turno (porcentaje que se repite sistemáticamente en años anteriores). En otras palabras, estábamos ante la presencia del problema de inasistencia sin previo aviso.

Aprovechando el envío de mails recordatorios, se trabajó con la Unidad de Evaluación del Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires y el IVC para el diseño de distintos mensajes o empujones que busquen reducir la inasistencia injustificada a las citas programadas.

Siguiendo los principios básicos que recomienda el Behavioral Insight Team (BIT), se diseñaron dos tipos de mensajes que incorporan aspectos importantes de la EC y que fueron agregados en los mails recordatorios. En el primero se personalizó el mensaje y se agregó la hora y el día de la cita, y se resaltó la penalidad de ausentarse sin aviso. En el segundo, se copió exactamente el primer mensaje y se agregó el siguiente texto en el encabezado del mail: “20 personas de cada 100 logran llegar a esta etapa, ¡Y vos sos una de ellas!”. Este último texto busca aumentar la importancia relativa que cada solicitante le da al hecho de haber sido seleccionado, y hacer que asista al turno.

Para medir el efecto de los distintos mensajes en el comportamiento, se realizó un experimento aleatorio controlado, en el cuál, se dividió a las personas preseleccionadas en tres grupos de manera aleatoria. Un grupo control, que recibió el mail recordatorio habitual que mandaba el IVC, un grupo que recibió el mail con el mensaje 1 (tratamiento1) y otro grupo que recibió el mail con el mensaje 2 (tratamiento 2).

Resultados de la aplicación de la economía del conocimiento

Fuente: Elaboración de los autores en base a la estimación de un modelo multinomial.

La figura 1 presenta los resultados sobre las tres decisiones posibles del individuo: asistir, cambiar de turno o faltar sin aviso. La barra azul indica los porcentajes de estas variables en el grupo de control. Las barras rojas y verdes denotan los porcentajes para el tratamiento 1 y tratamiento 2. Para identificar gráficamente si los efectos son significativos en términos estadísticos se debe comparar los intervalos de confianza (líneas en negro) para cada tratamiento con respecto al porcentaje del grupo de control.

Como se puede ver en los gráficos, mientras que el tratamiento 2 presenta impactos significativos, el tratamiento 1 no muestra significancia estadística. En este sentido, el tratamiento 2 aumenta la asistencia en 11 puntos porcentuales, lo que equivale a un incremento de la asistencia de un 24% con respecto al grupo de control. A su vez, este tratamiento tiene un efecto negativo sobre el porcentaje de inasistencia de 9, pero solo fue significativo al 90%. Así, los resultados sugieren que el tratamiento 2, es decir aquel que refuerza la importancia relativa de haber sido seleccionado, redujo el problema de la inasistencia en un 20%.

De esta manera, este estudio demuestra que la economía del conocimiento y en especial los “nudges” brindan herramientas que pueden mejorar la efectividad del gasto público, en particular, reduciendo los problemas de personas que no acuden a las citas, es decir, aumentando la asistencia a turnos pre-acordados y reduciendo los costos sociales y económicos.

A su vez, demuestra que los recordatorios personalizados no mejoran por si solos la asistencia, sino que es necesario reforzar la importancia relativa de la selección. Aunque resta un largo camino en materia de evidencia, es esencial medir el impacto de estas intervenciones con buenos diseños experimentales, que permitan conocer más sobre los mecanismos causales por los cuales afectan el comportamiento humano.

*Esta nota muestra resultados preliminares de un estudio realizado con Marco Di Natale y Jimena Muzio de la Unidad de Evaluación, y Ailín Tomio del Instituto de la Vivienda del Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires.

Diego Jorrat

Diego Jorrat

Diego Jorrat, asistente de investigación del Loyola Behavioral Lab.

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