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Manuel Vizcaíno, Álvaro Alés y José Luis Losa.

Las marcas: ¿Comunicación digital o comunicación personal con los clientes?

Cómo es el cliente hoy y cómo las marcasa deben interactuar con él en un escenario marcado por la digitalización. Ese ha sido el eje del debate de la mesa redonda organizada por Loyola Leadership School en el marco del ciclo ‘Crecimiento Empresarial’ en la que han participado Álvaro Alés, director general de Arena 360º y director ejecutivo del programa de Dirección Comercial: Marketing y Ventas de la Universidad Loyola Andalucía y ESADE; Manuel Vizcaíno, subdirector general de Organización y Gestión del Sevilla FC, y José Luis Losa, periodista y experto en comunicación, socio director de Comunica&Convence.

Las marcas deben crear lugares de conexión emocional con un nuevo consumidor que quiere participar, tomar decisiones e involucrarse, que es cada vez más infiel y que, gracias a las nuevas tecnologías, tiene el poder”.  Alés comenzó su intervención con una descripción del nuevo modelo de consumidor. “Internet ha fomentado la infidelidad y el cambio, ya permite el conocimiento de multitud de marcas más allá de las grandes marcas”. Un ejemplo de ello es que el 60% de los usuarios cambia de marca si ve comentarios negativos en las redes sociales. Asimismo, destacó que la cantidad y tipo de conexiones que se están realizando en la Red generan fenómenos de despersonalización, “al consumidor no le importaría si desapareciera el 70% de las marcas”, por lo que las marcas deben tratar de “tocar esa fibra emocional, llegar a la persona”. Para Álvaro Alés, este nuevo escenario sitúa al consumidor en el centro, frente a las anteriores tendencias que situaban en el centro a las marcas, y requiere de nuevas formas de comunicar menos masivas y fundamentalmente en entornos digitales. Igualmente, se refirió a la necesidad de innovar para conectar con el target, “algo que es cada vez más difícil porque nos obliga a sorprenderles, interesarles e implicarles”.

Por otro lado, el periodista José Luis Losa planteó que, a pesar de los avances tecnológicos y de la revolución que, sin duda, ha supuesto Internet en la relación con el cliente «no podemos olvidar la comunicación personal con ellos, por lo que hay que cuidarla al máximo, y formar a las personas que se relacionan directamente con el cliente en toda la organización». Por ello, «es imprescindible hacerla fácil y accesible, facilitando canales de comunicación directa; es incomprensible que haya empresas que ni siquiera faciliten su teléfono de contacto en sus páginas web, no han entendido que la comunicación es bidireccional», ha señalado. En este sentido, Losa ha indicado que la causa principal de pérdida de clientes para las empresas -un 68%- se debe a la indiferencia y la mala atención al cliente, en definitiva, a la mala gestión de la comunicación.

Finalmente, para Manuel Vizcaíno lo importante es saber cómo llegar al cliente, «hay que adaptarse a él y comunicarse con él de la forma que le resulte más cómoda, ya sea vía móvil, personal, redes sociales, etc.», ha asegurado, porque, en definitiva «lo que quiere el cliente es sentirse escuchado, sentirse importante». Además, ha resaltado que, gracias a las nuevas tecnologías podemos «llegar a más gente y hacerlo de forma más personal, las herramientas 2.0 vienen a incrementar de manera exponencial técnicas tradicionales de venta: la escucha activa/conversación y el boca a boca o recomendación personal». Para Vizcaíno, el gran reto está en cómo enfrentarse a la ‘calle universal’, «para lo que hay que adaptar la fuerza de venta y la atención al cliente y ponerla al servicio de la tecnología para conseguir sentarse enfrente del cliente y conversar con él».

 

 

Autor

Nuria Gordillo

Periodista del Servicio de Comunicación y Relaciones Institucionales de la Universidad Loyola Andalucía. ngordillo@uloyola.es Twitter: @Nuria_GR

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