Palabras, palabras, palabras...

Palabras, palabras, palabras…

  – Polonio “¿Qué estáis leyendo, mi señor?” – Hamlet “Palabras, palabras, palabras”

Hamlet, Acto segundo, escena segunda

Probablemente, no le sorprenderá saber que la telefonía, los servicios financieros y el suministro energético son los sectores que año tras año lideran el ranking del número de reclamaciones por parte de los usuarios. Se trata de los tres sectores donde se reconoce una mayor desprotección del consumidor. No en vano,  la Comisión Europea los ha incluido como sectores claves en la Agenda del Consumidor en su estrategia de crecimiento Europa 2020. Esto sucede en un escenario en el que las empresas han ido implantando códigos de conducta o de buenas prácticas, cacareando a los cuatro vientos su compromiso ético con sus stakeholders.

La presencia y visibilidad de estos códigos en España no ha sido ajena a los sectores apuntados más arriba. Así se pone de manifiesto en un estudio realizado por profesores de la Univesidad Loyola Andalucía, en que se estudiaron la visibilidad y contenido de los códigos éticos de las principales empresas españolas de dichos sectores. ¿Significa esto que el desarrollo y la implantación de estos códigos son meras declaraciones de intenciones vacías de significado real?, ¿que el consumidor sigue igualmente desprotegido? En último término, ¿sirven para algo los códigos éticos?, ¿huele algo mal en todo esto? Veamos algunos datos. En el estudio mencionado se analizó en qué medida se desarrollaban en dichos códigos comportamientos relativos a la relación con el consumidor. Sobre la base de 12 valores de referencia, se destacó la presencia más bien baja de menciones a dichos valores en los códigos éticos estudiados, especialmente en el sector energético.

Entre las evidencias obtenidas, se observan como valores predominantes en el conjunto de los sectores los relacionados con la información y la calidad y valor en bienes servicios. También se puso de manifiesto una cierta coincidencia entre los valores no citados o escasamente citados entre los tres sectores: Precios justos y competitivos, Productos y servicios en el lugar, tiempo y cantidad adecuados, Prevenir mal uso/abuso de productos y Ayudar a los consumidores a usar sus productos responsablemente. Según los autores del estudio, esto apunta a que los códigos suelen responder a patrones estándar, y constituirse con referencias más bien generales y no tan específicas. Por lo que a pesar de que la mayoría de las empresas analizadas han revisado en los últimos años sus códigos de conducta, todavía no se ha desarrollado en ellos de forma fehaciente un comportamiento ético en relación con el consumidor.

Todo ello nos suscita algunas cuestiones: 1) ¿se conciben los códigos éticos como un referente normativo autorregulador sobre el que contrastar las prácticas empresariales –entre otros grupos- con los consumidores, o más bien son el reflejo real de la mayor o menor importancia que cobra para la empresa la ética de las relaciones con ellos? Y 2) ¿Una mayor codificación de prácticas éticas con los consumidores conduciría a una praxis más ética, manifestándose entre otras cosas en un menor número de quejas y reclamaciones? Si el código ético se concibe como un referente de comportamiento, la generalidad con la que se formulan los valores y las prácticas asociadas no parece de utilidad para orientar la toma de decisiones de la empresa. Así las cosas, los códigos éticos no pasarían de ser una mera declaración de intenciones, en el mejor de los escenarios. En este caso, sería conveniente un mayor desarrollo de las normas de conducta en las relaciones empresa-consumidor, si verdaderamente se pretende hacer del código de buenas prácticas una herramienta útil.

No se trata de normativizar toda la vida empresarial, pero tampoco de ser poco orientador, a fuer de citar “grandes principios”. La segunda cuestión es más difícil de responder. Se necesitarían más evidencias. Pero lo cierto es que las limitadas referencias en los códigos analizados a valores relacionados con los consumidores no parecen al menos haber mermado el número de quejas y reclamaciones que vienen dándose en los tres sectores. Por otro lado, una mayor extensión y desarrollo normativo de prácticas y valores asumidos en las relaciones con los consumidores tampoco constituye por sí mismo un elemento de tranquilidad para estos si no se establecen mecanismos de socialización, culturización, seguimiento y control del código en la organización.

No pretendemos decir que el código ético no pueda ser una herramienta útil, tanto para la gestión empresarial, como para asegurar la protección de los consumidores. Pero, a menos que haya un compromiso serio de toda la organización, empezando por la alta dirección, estos documentos no dejan de ser palabras, palabras, palabras.

Autor

Equipo MarkÉtica

Somos Rafael Ángel Araque y María José Montero, profesores del área de Comercialización e Investigación de Mercados de la Universidad Loyola Andalucía

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